2023年1月3日，江苏省消费者权益保护委员会发布2022年消费投诉及消费维权舆情分析。2022年，江苏省消保委系统共受理维权投诉278827件，同比增长30.2%。其中，商品类投诉180017件，占受理总量的64.56%，同比增长49.24%；服务类投诉98810件，占比35.44%，同比上升5.7%；接待消费者来访咨询81.7万人次，为消费者挽回经济损失近3.87亿元；江苏共监测消费维权舆情1190953条，占消费舆情信息总量的19.97%。

从商品类型分析，日用商品、家用电器和食品是投诉量居前三位的商品，分别为41382件、39819件和24697件。问题主要分布在质量、合同、售后服务三个方面。从服务类型分析，生活和社会服务类投诉较为突出，投诉41508件，占服务类投诉总量的42%，其中投诉最多的是合同问题；销售类投诉位居第二，投诉10181件，主要集中在合同、售后服务和其他方面；房屋装修和物业服务排在第三位，投诉8184件，大部分集中在合同、售后和价格方面。

家政服务行业问题引担忧

随着生育政策的调整和人口老龄化进程的加快，社会对家政服务的需求旺盛，行业进入加速发展期。但与此同时，规范的不完善和家政人员素质的参差不齐制约了行业的发展。2022年，江苏省消保委共收到家政服务消费投诉355件，家政服务舆情信息28095条。

从投诉内容和舆情监测来看，对家政服务的投诉主要集中在以下几个方面：一是家政公司涉嫌虚假宣传。家政公司往往在不太了解家政人员的基础上，帮他们匹配客户。如果家政人员有虚假信息，家政公司也涉嫌虚假宣传；一些家政公司为了促成交易，甚至帮助家政人员夸大服务技能或伪造数据。二是家政服务从业人员素质参差不齐。从传统的以劳动为主的清洁，到现在的以知识为主的育儿，国内市场细分为多个领域，对专业技能的要求也逐渐提高；与市场需求相比，目前家政人员的服务水平和专业素质还有很大的提升空间。保姆、月嫂等人员缺乏相应的服务技能，被曝光的不良事件严重影响行业声誉，阻碍行业发展。第三，售后服务差影响消费体验。消费者投诉较多的问题是家政公司和家政服务人员不按约定时间和要求提供家政服务，后期还存在联系不上客服，公司“跑路”的情况。

快递行业投诉问题较多

江苏省消保委2022年收到快递行业投诉2425件。舆情数据显示，2022年快递消费相关舆情信息34917条。

从投诉内容和舆情监测来看，快递的消费问题主要集中在以下几个方面：一是物流速度慢。长期无人配送、途中停滞、物流信息更新慢等等情况时有发生。二是快件丢失损毁理赔难，保价服务“形同虚设”。大多数消费者在邮寄贵重物品时会选择保价服务。但由于快递员对保价服务规则告知不明确，消费者对此知之甚少，双方无法就快递保价服务达成一致。因此，当快递丢失或损坏时，双方在保价问题上各执一词，由此引发消费纠纷。三、服务态度

从儿童艺术能力培训到成人技能培训、考研培训，近年来教育培训的热度不减。2022年，江苏省消保委共收到教育培训行业消费者投诉1822件。舆情数据显示，全年教育培训舆情信息30429条。

从投诉内容和舆情监测来看，教育培训行业的消费者投诉主要集中在以下几个方面：一是涉嫌虚假宣传、不按合同履行义务。部分机构实际师资力量与宣传不符，课程内容敷衍了事；试用期内不满意，网上课程不开，会收取一大笔“服务费”。二是诱导贷款消费。一些教育培训机构通过“教育分期”诱导学生付费，实际上是联合金融公司推广“考研贷”、“培训贷”。第三，机构收费容易退。很多教育培训机构都推出了“场外”，即学员考试不及格，培训机构全额退款。但当大量学员申请退款时，机构的资金流有限，退款困难，同时造成自身的生存危机。

教育培训行业问题集中

受疫情影响，2022年口罩、卫生清洁、医疗用品等防疫用品消费投诉较多。全年江苏省消保委共收到861件防疫材料投诉。数据显示，全年有38096条关于防疫物资的舆情信息。

综合舆情监测中对防疫物资消费的投诉和投诉，主要反映以下问题：一是发货慢，预售时间长，商家恶意砍单。二是商家虚假宣传，产品以次充好。如有的商家将普通口罩宣传为医用外科口罩，或者夸大口罩的防护效果吸引消费者下单；防疫产品质量参差不齐，以次充好，以次充好。三是一些不法商家哄抬价格，以远高于市场价的价格销售防疫物品，扰乱市场秩序。

防疫物资相关投诉增长

2022年，江苏省消保委共收到医美消费投诉2108件。数据显示，全年有38714条关于医美消费的舆情信息。

结合投诉和舆情监测内容，医疗美容投诉主要有以下问题：一是资质不足问题严重。一些医美机构在营业执照不全、美容师缺乏专业资质的情况下，从事医美整容项目，消费者的人身财产安全得不到保障。二是医美机构涉嫌虚假宣传，存在诱导消费。医疗机构在经营过程中，虚假宣传、夸大医美项目和产品的效果，甚至在网络平台上虚假分享个人经历，吸引潜在目标客户；还有一些医美机构诱导消费者做美容贷款，让消费者无法美丽，深受其害。三是维权举证难，消费者主张权利不易。医美消费的特点是专业性强。消费者往往因为缺乏医美专业知识而陷入无良商家的消费陷阱，又因为病历等证据被机构掌握，在后续维权中容易处于劣势，维权之路困难重重。

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江苏省消保委建议

2022年江苏消费维权舆情呈现出重点领域舆情频发、行业新旧问题交替、商家“套路”多等特点。解决消费领域的问题，既需要运营商“守底线”，也需要运营商“提线”。操作员，我

对于消费者来说，也需要树立科学理性的消费观，避免冲动消费；同时，要敢于对消费乱象说不，积极维护自己的合法权益。有关部门还应提高消费救济的便利性，消除消费维权的瓶颈，拓展消费救济的途径和方式，让消费者能够消费、敢于消费、愿意消费。