医院客服人员月度工作总结范文

医院客服人员月度工作总结

首先，主要工作已经完成

1。客户服务指南的管理

【/h/】客服部作为我院特色服务部门和窗口部门，按照星级酒店的服务标准和治理模式，全力配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现每周培训、每月考核，有效提高指导医师的综合素质。通过培训考核，从语言、行为、工作形象等方面规范指导医生的礼仪要求，加强日常礼仪检查。通过注重礼仪，提升了指导医生的综合素质，提高了服务质量和档次，为我院打造名牌医院的发展战略做出了自己的努力。

【/h/】特殊工作要求，导员站立时间较长，不允许靠在工作台上擅自离岗，导致导员腿部不同程度曲张。一天下来，腿很痛，很困，但没有怨言；甚至有一天，我们接待了大约100个初期和后续客户，重复着“你好”、“有什么事吗”、“请稍等”、“对不起”等服务用语。，体现了我院在礼貌服务方面的热情、周到、人性化的服务。

【/h/】在部分合作中，要克服一人一岗的困难，取消指导医生轮岗，支持护理部、计划部(发行杂志)等其他部门的工作。指导医生为了工作，克服身体不适合一个人承担多重职责的辛苦，努力工作，努力工作，毫无怨言地奉献自己的工作热情。

【/h/】在处理患者投诉时，本着积极、热情、周到、耐心的工作态度，本着对医院、对患者、对自己负责的工作原则，认真受理每一个投诉，并迅速转到院长办公室解答每一个咨询，最大限度地照顾医院和患者的共同利益。针对我院日益普及的新形势，客服部建立了标准化的客户建议档案，认真了解客人的情况，收集客人的建议，最大限度地缓解了客户的情绪，在优化服务质量的同时，为其他业务部门提供了便利。通过投诉第一服务，缩短了医患间隔，丰富了我院服务内容，增加了医院亲和力。

【/h/】作为全院第一窗口单位，导医台工作繁重，事情复杂，线索多。针对这一实际情况，我从严格监管和执行入手，加大了治理力度。在明确目标任务的基础上，带头以身作则，以身作则。如果要求医生先做，就要果断做。在工作中，量化工作，明确奖惩，充分调动了所有指导医生努力工作、为我院争光的积极性和主动性，协调了部门之间的工作，提升了我院的整体工作质量和效率。

(2)咨询热线的工作

【/h/】咨询热线作为我院重要的服务窗口，目前工作基本处于正常稳定发展阶段。3月以来，门诊人数从电话咨询到预约都有不同程度的增加。在吴总、董主任的监督帮助和医生的配合下，病人预约率达到98%，提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下工作:

(1)制定部分顾问岗位制度；

【/h/】( 2)与咨询人员讨论电话营销计划，提高患者就诊率；

(3)通过互联网和电话与多家医院的热线进行暗访和交流；

【/h/】( 4)根据患者信息进行初步的市场调查分析，便于更好的工作；

(5)保持出院患者的良好关系，让他们通过在我院诊断前、诊断中、诊断后的良好服务表达自己的意见，发展身边的患者，努力提高我院的经济效益和社会效益。